Le coronavirus tuera-t-il les dernières agences bancaires? – La finance


Moins de contacts physiques, plus de ventes digitales, agence «sur rendez-vous», télétravail généralisé … La crise sanitaire a déclenché, voire accéléré, un certain nombre de changements importants dans les habitudes des clients des banques et de leurs collaborateurs. Mais quels changements humains et fonctionnels émergeront de cette expérience sans précédent? La crise enterrera-t-elle définitivement les agences? Le service va-t-il disparaître? Le conseil deviendra-t-il un luxe réservé aux portefeuilles bien garnis? Décryptage d'une nouvelle transformation bancaire.

Il y a des signes qui n'échouent jamais. Depuis début septembre, ce n'est plus un Belge qui est à la tête du réseau d'agences de la quatrième banque du pays. A 55 ans, Philippe Wallez, qui dirigeait le pôle Retail, Business et Private Banking d'ING Belgique, dirige désormais uniquement le département Business Banking dédié aux services aux PME et aux indépendants. Le réseau d'agences et les activités de banque privée sont désormais dirigés par un jeune lieutenant d'Amsterdam de 38 ans, jusqu'alors responsable de la transformation technologique des activités bancaires du groupe.

Il y a des signes qui n'échouent jamais. Depuis début septembre, ce n'est plus un Belge qui est à la tête du réseau d'agences de la quatrième banque du pays. A 55 ans, Philippe Wallez, qui dirigeait le pôle Retail, Business et Private Banking d'ING Belgique, dirige désormais uniquement le département Business Banking dédié aux services aux PME et aux indépendants. Le réseau d'agences et les activités de banque privée sont désormais sous la direction d'un jeune lieutenant d'Amsterdam de 38 ans, jusqu'alors responsable de la transformation technologique des activités bancaires du groupe. Officiellement, le remaniement s'explique par «des conditions de marché actuellement exceptionnelles qui nécessitent une attention et une concentration appropriées pour chacun des segments». Mais en Belgique, les syndicats sont inquiets. Ils craignent que la crise Covid ne soit utilisée par la direction de la banque comme excuse pour ne pas rouvrir les agences fermées pendant la période de confinement et ainsi ne pas respecter les garanties obtenues dans le cadre de la vaste restructuration lancée en 2016 prévoyant l'élimination. de 3.000 emplois d'ici 2021 … et qui aujourd'hui est en baisse. A tel point que certains savaient que si l'ancien PDG Erik Van Den Eynden avait claqué la porte en juin dernier, c'était justement parce qu'il ne se voyait pas porter une seconde restructuration dans ces conditions. Alors, info ou intox, faut-il s'attendre à un nouveau bain de sang social du côté de l'avenue Marnix dans les mois à venir? «En mars, la moitié des agences ont été fermées. Aujourd'hui, 450 sont ouverts, ce qui représente 75% du réseau. À la mi-juin, l'intention de rouvrir progressivement les succursales a été communiquée. Pour ce faire, une analyse approfondie, qui prend notamment en compte là où le besoin de contact avec le client est le plus ressenti, est toujours en cours. Il est important de souligner que toutes les décisions prises à ce jour concernant le réseau d'agences sont principalement motivées par un souci de préservation de la santé et du bien-être de nos collaborateurs et de nos clients. Les évolutions au sein du réseau continueront de dépendre de l'évolution du coronavirus », répond la porte-parole Safia Yachou, dont les propos n'enlèvent rien pour autant au scénario qui verrait une série d'agences (environ 150 sur un total de 600) restent fermées après la crise des coronavirus. Et ce, alors que la maison mère néerlandaise a accéléré cet été la réduction de la taille de son réseau aux Pays-Bas. Les commentaires officiels de l'avenue Marnix n'enlèvent rien à la réalité du moment. Si la pandémie a confirmé l'essor des services bancaires numériques, ING n'est pas la seule à s'interroger sur le rôle des succursales. Partout en Europe, les banques réduisent leur présence physique suite au passage au numérique. En Allemagne, Deutsche Bank a annoncé la fermeture de 20% Plus au nord, la banque suédoise Handelsbanken prévoit de supprimer près de la moitié de ses agences et un millier d'emplois en Suède. En France, Société Générale envisage de fusionner ses réseau avec celui de sa filiale Crédit du Nord. Des centaines d'agences pourraient fermer. Quant au rachat des activités bancaires d'Axa par Crelan, il devrait également conduire à une nouvelle vague de fermetures pour nous. Bref, personne n'échappe à la course à la réduction de la taille des réseaux bancaires. Le phénomène est général et les banques belges sont tout aussi touchées. En effet, "le Covid-19 a initié, voire accéléré, un certain nombre de changements importants dans le comportement de nos clients, indique le porte-parole de Belfius Ulrike Pommée. Activation numérique accrue, accélération de l'adoption du modèle" sur rendez-vous & # 39 ;, réduction de l'utilisation du cash: ces évolutions sont suivies de près afin de voir dans quelle mesure elles sont structurelles et, si tel est le cas, de voir comment cela peut influencer l'empreinte de nos agences. pas une stratégie en soi, mais toujours un examen complet des avantages et des inconvénients, en mettant toujours les besoins des clients en premier. »Même constat avec BNP Paribas Fortis où la porte-parole néerlandophone Hilde Junius nous dit que l'optimisation du réseau se poursuit comme annoncé début 2019 pour passer à 411 agences à la fin de 2021, contre 590 au début de cette année. Même tendance également chez KBC (et CBC) où «il est probable et envisagé que le réseau d'agences continuera à se rétrécir en le futur "insofa r comme "nous ne garderons plus de succursales ouvertes si nos clients ne le font plus, ils ne le font plus", confiait récemment Daniel Falque, PDG de KBC Belgique. Pour les clients particuliers (c'est-à-dire nous tous), le confinement a en effet eu un impact sur les déplacements en général et donc aussi sur le nombre de visites dans les agences. Chez Belfius, «en pleine crise, nous avons enregistré une baisse du nombre de contacts physiques avec les clients allant jusqu'à -60%, constate Ulrike Pommée. Entre-temps, les clients ont retrouvé le chemin de nos agences, mais uniquement sur rendez-vous (les guichets restent temporairement fermés), et nous sommes actuellement à 80% – 90% du nombre de visites d'agences par rapport au niveau qui a précédé la crise Covid ». On le sait, cette diminution des contacts physiques a été compensée par des contacts à distance, principalement des appels vidéo (via des logiciels tels que Teams, Zoom, Skype ou Webex). Chez BNP Paribas Fortis par exemple, le nombre total de contacts quotidiens (face à face dans les agences + contacts à distance) est ainsi quasiment revenu au même niveau qu'avant l'enfermement (plus de 90%). Mais, cette précision est d'une grande importance, "si les contacts en face à face représentaient 75% des contacts avant confinement, ils sont désormais inférieurs à 50%. En revanche, les contacts à distance ont quant à eux augmenté de plus de 75%. ", indique Hilde Junius. Chez Belfius comme Deutsche Bank Belgium, c'est surtout le nombre d'interactions téléphoniques qui a enregistré une forte augmentation, tant avec le centre de contact qu'avec les agences: + 40% par rapport à la période d'avant crise. Et chez ING? Même chose. Au cours du premier semestre, la banque a traité plus de 1,3 million d'appels téléphoniques de clients, soit en moyenne 12000 par jour, soit 20% d'appels en plus par rapport à la situation d'avant le début de l'épidémie. . Quant à l'application, les clients l'ont utilisée 235 millions de fois, encore une fois un bond de 20% par rapport à la même période un an plus tôt. Plus que jamais en ces temps de turbulence, le point de contact privilégié entre la banque et ses clients n'est plus l'agence mais le bon vieux téléphone et surtout l'application mobile. Cela ressort également des chiffres présentés fin août par BNP Paribas Fortis à l'occasion de la publication de ses comptes des six premiers mois de l'année. Forte de son statut de première banque du pays, la marque dirigée par Max Jadot compte au total 2,3 millions de clients actifs dans le secteur du numérique, soit une augmentation de 15% par rapport au premier semestre 2019. dans les contacts est encore plus fort. numérique, qui a pour sa part progressé de 17% sur la période pour atteindre 259 millions. Aujourd'hui, quatre clients sur dix ne jurent que par l'application de la banque avec le logo vert. Du fait des courses, les ventes digitales représentent désormais plus de la moitié (56%) de son activité commerciale. «Dépasser les 50% était un objectif que nous nous étions fixé pour la fin de l'année», déclare Hilde Junius. C'est désormais chose faite, avec des pics égaux à 62% et 63% du total respectivement pour les opérations quotidiennes et l'épargne et l'investissement (contre 47% il y a un an). Chez Belfius et KBC également, les ventes numériques ont augmenté sous l'effet du Covid. Par rapport à la même période l'an dernier, la banque publique observe un doublement des formules d'investissement récurrentes. Chez KBC, 85% des prêts à tempérament et 21% des prêts hypothécaires sont désormais vendus numériquement. Via KBC Mobile, la banque Avenue du Port vend également plus de 100 000 billets de train et de bus en moyenne par mois, tandis que son tout nouveau service de football Goal Alert a déjà attiré plus de 30 000 nouveaux utilisateurs actifs. Sans surprise, ce changement qui consiste à fidéliser les clients existants et en attirer de nouveaux via le smartphone et toute une série de services extra-bancaires comme Goal Alert (ce que les spécialistes appellent dans le jargon au-delà de la banque, littéralement au-delà de la banque), s'accompagne de une augmentation des frais pour les transactions qui ne sont pas effectuées en ligne. Selon une enquête réalisée par le réseau Financité auprès de 13 banques en Belgique, le plus petit virement papier peut atteindre 2 euros chez BNP Paribas Fortis, alors qu'un virement effectué en agence peut coûter 9,68 euros chez ING. Bien entendu, l'enquête montre que certaines banques font des efforts. Belfius, par exemple, vient de changer sa politique vis-à-vis des plus de 70 ans (gratuit pour les virements papier et l'envoi d'extraits de compte par la poste). À Crelan, certains services sont également gratuits pour les seniors. De son côté, KBC propose des virements papier gratuits pour les plus de 65 ans. Mais à part ces quelques exceptions, Financité note que les seniors sont le plus souvent "punis" pour avoir refusé ou ne pas pouvoir passer à l'outil numérique (lire l'encadré "Seniors , ceux oubliés du tout numérique & # 39; "). Fervent observateur du paysage bancaire belge, le PDG de Degroof Petercam Bruno Colmant va même jusqu'à dire à cet égard que les banques de détail ne se privent pas de décourager le contact physique avec les clients (lire l'interview de Bruno Colmant (Degroof Petercam) : "La présence physique est une garantie de la qualité de l'échange"). Exagération? Il est clair que l'avènement de la banque mobile a conduit à la fermeture de plus de 3 000 agences en 10 ans. Entre 2010 et 2019, nous sommes passés de 7744 à 4692 agences en Belgique, soit une baisse de … 40%! «Aucune banque ne semble disposer d'informations sur le nombre de ses clients résidant à plus de 2 km de son agence la plus proche», précise Morgane Kubicki, en charge des relations presse chez Financité. Plus ou moins un quart de leurs clients ont encore plus de 65 ans et doivent souvent se rendre physiquement dans leur agence. Cela tendrait à montrer qu'ils ne prennent pas en compte ce segment de clientèle lorsqu'ils décident de fermer des succursales. "Exemple?" J'ai deux agences à 15 minutes à pied ", a déclaré cette dame de 84 ans dans un témoignage relayé par l'ONG. Il y avait deux autres agences à 5 minutes de chez moi, mais elles ont fermé en 2018. I & J'ai des problèmes de vision, je demande donc de l'aide à la réception lorsque je retire de l'argent Avant la disparition des guichets automatiques, j'ai imprimé mes relevés à l'agence et j'ai également effectué des virements vers les guichets automatiques. Les guichets ont été retirés. Chez ING, j'ai été invité depuis hier à ne pas venir au comptoir déposer mes virements papier et les mettre dans la boîte aux lettres à l'extérieur. Aller à la banque me stresse à chaque fois: Qu'est-ce qu'ils vont me dire? Je ne me sens plus accueilli. Le client qui va à l'agence n'est plus le roi, il est devenu un parasite. »Malheureusement, ce genre de témoignage ne risque pas de disparaître dans le contexte« covidien ». Car comme l'explique Yannick Grécourt, responsable bancaire chez EY, le modèle mis en place en urgence par les banques a bien fonctionné malgré les craintes qu'elles pouvaient avoir (lire l'interview de Yannick Grécourt (EY Belgique): «L'agence des numéros va encore diminuer»). Ils ont passé une sorte de stress test géant qui se traduit désormais par des changements non seulement dans la relation client mais aussi dans de nouvelles priorités internes. Face au Covid, il a en effet été nécessaire de s'adapter rapidement et de mettre en place une nouvelle organisation numérique. Dans la plupart des banques, 95% du personnel est passé du jour au lendemain au télétravail. «De nombreuses banques qui n'offraient pas la possibilité de travailler à domicile pour leurs salariés ont dû changer de politique et se doter de matériel informatique: ordinateurs, casques, connexion internet à domicile», confie Lorraine le Pomellec, associée au sein du recrutement Michael Page raffermir. Mais, dans l'ensemble, il n'y a pas eu d'incident majeur. Malgré la situation, les banques ont su répondre pleinement aux préoccupations de leurs clients. Alors que certains vous diront que l'agence n'est plus nécessaire au métier de banquier. «Tout simplement parce que les gens ont appris à se passer d'agences pendant six mois et peuvent donc continuer à le faire», nous confie l'un d'eux. En interne, en revanche, la gestion des talents est fortement impactée. Selon une étude de Febelfin (la fédération bancaire belge) réalisée auprès de cinq banques belges (BNP Paribas Fortis, ING, KBC, Belfius et Puilaetco Dewaay), les recrutements ont baissé de 10 à 25% entre mars et juin 2020. «Sans parler ouvertement sur un gel des recrutements, poursuit Lorraine le Pomellec, les banques se recentrent sur les métiers dits essentiels: compliance, juridique, risque, informatique, finance et call center. D'autre part, certains postes tels que réceptionnistes, chefs de projet ou métiers au sein les équipes marketing seront fortement réduites. »Enfin, grâce au Covid, même si cela ne plaît pas forcément à tout le monde, les banques accélèrent leur grande transformation digitale dans laquelle elles investissent massivement depuis plusieurs années. Avec une tendance qui est là pour rester: le télétravail. «Les salariés ne reviendront pas à la tour Rogier pour un bureau mais pour vivre une expérience», observait il y a deux semaines dans notre magazine le responsable des ressources humaines de Belfius, Camille Gillon. En effet, «toutes les banques sont unanimes sur ce point, ajoute Lorraine le Pomellec. Il y a eu très peu d'impact sur la qualité et la productivité du travail. Bien sûr, le contact humain ne disparaîtra pas. Tous les emplois dans le monde, il faut de la motivation , contenu et lien. Mais le télétravail est une tendance fondamentale qui va durer, c'est certain. Le nouveau modèle d'organisation des banques sera celui d'une super-organisation avec des quarts de travail et un équilibre travail-vie personnelle très poussé. être un modèle de présence au bureau mais avec une très forte flexibilité ». Reste bien sûr à voir comment tout cela impactera l'approche commerciale? Face à des taux d'intérêt toujours bas qui pèsent sur les marges, à la hausse des coûts réglementaires et à des perspectives économiques sombres (après une forte baisse du PIB cette année, elles ne prévoient pas un retour à la normale avant le milieu de l'année 2022), les banques sont en une logique de maîtrise des coûts. Les budgets des prestataires de services externes sont réduits, en particulier les grands cabinets de conseil. Certains projets sont mis en attente. Les contrats avec les fournisseurs sont renégociés. Au motif que le stockage et la manipulation des espèces coûtent de l’argent, l’utilisation de l’argent liquide est déconseillée. La crise accélère aussi les réflexions sur les mètres carrés de bureaux, les flottes de voitures de fonction, les packages salariaux, etc. En clair, tranche Lorraine le Pomellec, «le Covid a convaincu les plus réticents, y compris en interne. C'est désormais un peu un prétexte à transformer le modèle bancaire et réduire les coûts ». Pour compenser ces coûts et la baisse des revenus, diverses innovations apparaissent également sur le marché qui consistent à facturer au client ce qui était auparavant gratuit, notamment l'accès au conseiller bancaire. Exemple chez BNP Paribas Fortis avec Advice Pro, un service destiné aux clients professionnels (PME et indépendants). Avec un abonnement allant de 75 à 300 euros par trimestre (selon la formule: Essentiel, Pro ou Exclusif), les clients BNP peuvent accéder à un conseiller bancaire dédié. La banque promet également un certain nombre d'avantages tarifaires sur certains services (affacturage, crédit-bail, immobilier, etc.). Une première sur le marché belge. «Les entrepreneurs attendent de nous plus de personnalisation, une plus grande expertise et une plus grande proactivité, plaide Hilde Junius. Ils veulent aussi plus de transparence dans les frais bancaires qu'ils paient et ce qu'ils obtiennent en retour. De son côté, la petite banque numérique Aion (sans agences donc) propose, en échange d'un abonnement de 19 euros par mois, de bénéficier des services d'une banque mais surtout de multiples solutions pour faire des économies. Chez Deutsche Bank Belgium, qui compte 30 succursales en Belgique, il n'est pas question de fermer. Au contraire, déclare Jean-Michel Segers, Directeur Marketing, «nous investissons dans notre réseau pour le renforcer et rendre nos agences encore plus confortables. Nous sommes actifs sur un créneau particulier qui est celui du conseil en investissement où le contact humain reste essentiel pour Le digital n'est pas là pour remplacer l'humain mais pour faciliter les interactions entre le client et son conseiller: il est complémentaire. Certes, certains de nos clients sont déjà à la tête d'un héritage, mais pas tous. Enfin, plus chic encore, «le» spécialiste de la gestion de fortune Degroof Petercam a décidé de ne fermer aucune de ses agences mais au contraire d'en ouvrir trois nouvelles pour couvrir les communes du sud de Bruxelles. Car, comme le dit son PDG Bruno Colmant, "la présence physique est un gage de qualité de l'échange". Bref, c'est peut-être la banque du futur: une grande majorité de clients numérisés (pour ne pas dire automatisés) et d'autres plus aisés qui auront droit à un vrai service. Un service qui deviendra alors … un luxe!


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